本書是高等職業教育城市軌道交通系列教材之一，以現行法律、法規為依據，緊扣國家標準和行業標準，結合城市軌道交通客運服務管理實際和新技術編寫。主要包括城市軌道交通客運服務概述、城市軌道交通客運服務設施設備、城市軌道交通客運服務禮儀、城市軌道交通車站客運服務、城市軌道交通乘客事務處理服務、城市軌道交通客運服務質量管理等內容。本書每章都有教學目標、案例導入、課堂閱讀、知識鏈接、任務訓練單、課后練習題，最大程度地激發學生學習的積極性和主動性。
本書可供高職、中職院校城市軌道交通相關專業教學使用，也可供從事軌道交通工作的相關人員學習參考。

隨著我國經濟高速發展，城市軌道交通建設進入繁榮發展期，而該行業的人才緊缺現象日益突出，持續加強對城市軌道交通人才的培養已成為全社會的共識。服務是城市軌道交通客運工作的本質，為了提高城市軌道交通客運服務水平，城市軌道交通工作人員必須熟練掌握客運服務的基本方法和程序，養成客運服務意識，具備良好的客運服務職業素養。為了培養這類高素質高技能型人才，根據高等職業教育的發展需要與目前的市場情況，我們精心編寫了這本適合高職高專學生特點的教材。
本書以現行城市軌道交通有關的國家標準為依據，結合高職教育的培養目標，遵循理論聯系實際的原則，力求學以致用，為學生以后能夠在崗位上勝任城市軌道交通客運服務工作奠定基礎。在編寫內容和要求上，我們在文中引用了大量案例，并穿插了知識鏈接與課堂閱讀，及時將城市軌道交通客運服務的技術發展納入教材，力求體現教材的先進性、科學性和系統性。
本書內容具有以下幾個特點：
① 案例引導，形象生動。本書每個章節都設置了案例導入，通過案例引導讓學生產生學習興趣，并以思考問題的方式讓學生主動進入新知識的學習。
② 圖文并茂，趣味教學。本書圖片清晰精美，形象生動，提高了學生的學習興趣，也方便老師教學。
③ 知識擴展，助力學習。本書設置了“知識鏈接”“課堂閱讀”“任務訓練單”等模塊，補充相關知識，拓寬學生的知識面，同時鞏固了所學知識要點。
本書由尹小梅(長沙軌道交通職業學院)擔任主編，易愛(湖南都市職業學院)、方磊(湖南都市職業學院)擔任副主編。在編寫過程中，我們參考了大量的文獻資料，在此向這些文獻資料的作者以及有關部門表示由衷的感謝。
由于時間倉促，編者水平有限，書中難免有疏漏，敬請廣大讀者批評指正，以便我們進行修訂和完善。

編者
2024年6月

第一章 城市軌道交通客運服務概述
第一節　城市軌道交通客運服務分類及內容001
一、服務的概念與特征002
二、城市軌道交通客運服務的分類003
三、城市軌道交通客運服務的基本內容004
第二節　城市軌道交通客運服務術語及要求005
一、城市軌道交通客運服務術語及定義005
二、城市軌道交通客運服務的基本要求006
第三節　城市軌道交通員工職業素養009
一、城市軌道交通職業素養概述009
二、城市軌道交通職業道德010
三、城市軌道交通職業意識012
四、城市軌道交通職業心態015

第二章 城市軌道交通客運服務設施設備
第一節　城市軌道交通客運服務設施設備設置019
一、客運服務標志設置019
二、通行設施設備設置030
三、票務設施設備設置034
四、導乘設施設備設置034
五、問詢服務設施設備設置035
六、照明設施設備設置035
七、列車設施設備設置036
八、安全設施設備設置038
九、其他設施設備設置041
第二節　城市軌道交通車站服務設施設備巡視043
一、巡視制度043
二、巡視要點047
三、巡視記錄048

第三章 城市軌道交通客運服務禮儀
第一節　儀容禮儀056
一、面部修飾056
二、發型修飾057
三、手部修飾059
第二節　服飾禮儀059
一、服飾禮儀的基本原則059
二、著裝要求060
三、飾品佩戴要求061
第三節　儀態禮儀062
一、表情禮儀062
二、站姿禮儀064
三、坐姿禮儀066
四、走姿禮儀067
五、蹲姿禮儀069
六、手勢禮儀070
第四節　溝通禮儀071
一、溝通禮儀的基本原則072
二、服務用語禮儀073
三、電話服務禮儀073
四、語言表達技巧074
五、客運服務溝通禁忌076

第四章 城市軌道交通車站客運服務
第一節　城市軌道交通服務環境081
一、服務環境衛生與服務環境保護的一般要求081
二、車站運營環境要求082
三、列車環境管理要求083
第二節　站廳服務083
一、導乘服務084
二、廳巡服務085
三、安全檢查服務088
第三節　票務服務091
一、自動售票服務091
二、人工票務服務092
三、票務服務的常見問題及其處理方法092
第四節　閘機服務和站臺服務094
一、乘客進閘服務094
二、站臺服務095
三、乘客出閘服務099
第五節　特殊服務100
一、特殊乘客服務100
二、乘客傷病應急服務102

第五章 城市軌道交通乘客事務處理服務
第一節　乘客事務處理概述109
一、乘客事務的概念及分類109
二、乘客事務處理原則109
三、乘客事務處理責任部門110
四、乘客事務處理程序及要求111
第二節　乘客投訴受理與處理114
一、乘客投訴分析114
二、乘客投訴分類116
三、乘客投訴處理119
四、乘客投訴處理技巧121
第三節　乘客糾紛處理服務123
一、糾紛類型123
二、乘客糾紛處理124
三、對易激動乘客的處理125
四、處理糾紛的最終機構125
第四節　乘客失物處理與乘客走失尋回服務126
一、乘客失物處理126
二、乘客走失尋回服務131

第六章 城市軌道交通客運服務質量管理 
第一節　客運服務質量基本知識135
一、客運服務質量的定義136
二、客運服務質量的內容136
三、客運服務質量要求137
四、客運服務質量的影響因素140
第二節　客運服務質量監督與評價140
一、客運服務質量承諾141
二、客運服務質量監督142
三、客運服務質量評價143
四、客運服務質量改進147

附錄一 地鐵車倆空氣調節及采暖裝置規定

附錄二 地下車站公共區通風與空調系統的相關規定

附錄三 列車噪聲等級最大容許限值

附錄四 車站站臺最大容許噪聲限值

參考文獻